제1장 CRM의 개념과 범위
01. CRM의 개념
02. CRM의 구성요소
03. CRM의 진화
04. CRM의 범위
연습 문제

제2장 CRM 기반이론
01. 고객과 고객가치
02. CRM프로세스
03. 고객가치요소
04. 고객만족
05. 고객로열티
06. 고객만족과 고객로열티의 관계
연습 문제

제3장 CRM을 위한 고객가치분석
01. 고객가치분석의 의미
02. 고객자산가치의 측정
03. 고객생애가치
04. 고객추천가치
05. 고객점유율
06. RFM
07. 고객가치분석의 전략적 활용
연습 문제

제4장 CRM을 위한 정보시스템
01. CRM 시스템의 개요와 구조
02. 분석 CRM 시스템
03. 운영 CRM 시스템
04. 협업 CRM 시스템
05. CRM 시스템의 구축
연습 문제

제5장 CRM을 위한 데이터 분석기법
01. CRM을 위한 마케팅 통계분석기법
02. CRM을 위한 데이터마이닝
연습 문제

제6장 CRM 전략 개발 방법론
01. 전사적 CRM 전략의 개념과 범위
02. 전사 CRM 전략의 수립 과정
03. CRM 전략의 구성요소
04. CRM 전략 아키텍쳐
연습 문제

제7장 기업의 CRM 전략
01. CRM 기반 전략
02. CRM 프로세스 전략
연습 문제

제8장 산업별 CRM 전략의 특징
01. 금융
02. 유통
03. 통신
04. 제조
05. 서비스
06. 비영리ㆍ공공기관
연습 문제

제9장 CRM을 위한 조직요건
01. 전형적인 CRM 도입 실패의 악순환 고리
02. CRM을 위한 4대 조직역량
03. 성공적인 CRM을 위한 조직문화
04. 성공적인 CRM을 위한 조직체계
05. 성공적인 CRM을 위한 정보시스템
06. 성공적인 CRM을 위한 인적자원
연습문제

제10장 CRM과 개인정보보호
01. 개인정보의 개념과 관련 사고의 유형
02. 국가별 기업의 개인정보 활용 수준
03. CRM에 관련된 개인정보보호법
04. 개인정보보호와 CRM 성공을 위한 노력
연습문제